跟人沟通的技巧和方法

【简介】感谢网友“木同”参与投稿，以下是小编为大家准备的跟人沟通的技巧和方法(共8篇），希望对大家有帮助。

篇1：跟人沟通的技巧和方法

确定你的沟通风格

学会沟通的第一步：你必须要厘清自己平常的沟通方式，这样一来你才能更有意识地去把握自己的交流风格。

比如说，你可能是那种在沟通中喜欢直切要点，尽量保证语言精简的人。你不喜欢侃侃而谈，也不喜欢东拉西扯，你直接点出客观事实。

或者，你的沟通风格可能恰好与上述模式相反(这种风格被恰如其分地成为“曲线救国”式)，你倾向于与人们分享自己的感受，喜欢向人们讲述充满精妙细节的故事，只会在给出足够多的背景信息铺垫后才缓缓点出想要表达的主旨。

认识到存在各种形式的沟通风格是十分重要的，因为只有这样你才能有效地对之加以利用――这样一来你才能根据不同的场合需求，或选择干脆利落的方式，或选择委婉曲折的方式。

此外，无论你自己的沟通风格是什么样的，在很大几率上你的伙伴或者好友可能与你的风格不一样。因此，你需要认识到其它沟通风格并不就是错的或者低你一等的;沟通风格间并没有优劣之分，它们只是互不相同罢了。

当你学会接受并尊重人与人之间沟通风格的差异时，你的沟通能力也随之提升了。

说出你想说的

接下来，你需要观察你会不会在沟通中用上一些暗示或小把戏――反思你说的话是否另有深意，看看自己说话的语气是否别有用意，以及肢体语言是否有所暗示――一旦发现你就应该立即将这些坏习惯改掉。

在几乎所有事例中，光是给出一些线索或暗示并不足以达成沟通目标。它们只会引发困惑，进而伤害到沟通双方。

因此，如果你希望你的先生可以帮你洗一下衣服的话，直接(尊敬地)请他帮忙。如果你因为先生没有为你准备生日惊喜而倍感受伤的话，(有技巧地)告诉他你的感受。

不要老让自己处于被动的位置，或者总希望别人可以听懂你的暗示――实际上他们多半是辨识不出的。

实际上，你不说出来，我可能永远都不知道。

告诉别人你是认真的

在你用实例向别人证明，你所说的都是真的之后，你与对方之间就会建立起一种信任关系――而这将加大他们对你这种诚信施以回报的几率。

因此，如果你向你的同事保证你会在周一早上之前把报告交给她，那就不要因为觉得她一定不会计较，而将事情拖到中午才完成。

或者，如果你告诉你的邻居你一定会尽快归还从他们那里借来的园艺工具，那就千万不要就此把这些东西丢在自己的车库里，三个月后才想起归还。

或者――在一种更深入的人际关系上――当你告诉某人你爱他时，附上你所能表达出的全部激情与真诚(并且与其保持对视)。

坚持用第一人称

或许从前就有人告诉过你，在向人表述你对某一情况的感受时，使用第一人称要远比使用第二人称来得有效。

这种说法的理由很合理：转换人称代词可以使得人们改变回应你的方式。相对于第二人称“你怎么怎么样”的咄咄逼人，第一人称“我觉得怎么怎么样”的表述较不容易使你的听众产生防御心理或感到不满，继而更容易在你们之间开展一段助益颇丰的对话。

一个好的第一人称表述主要聚焦于你所感受到的情绪，导致这一情绪的行为，以及解释为什么这种行为会导致你的这种情绪。

因此，当你控制不住向要向你妈妈大吼“你为什么总是看我不顺眼”时，试试换一种表达，比如说，“在你对我做出这些评价的时候，我感到很不舒服，因为我喜欢你能接受我本身的样子。”

一开始这么做的时候，你或许会觉得有点俗气;但是当你发现这么做很有效时，这种感觉就会很快被抛诸脑后了。

说话要先过脑子

我们中的一些人天生就习惯想到什么说什么。

我们总是快速开动大脑并且尽快宣之于口，而当别人似乎跟不上我们的节奏时，我们就会倍感挫折。

此外，想到什么就立即问出口或直接做出评价会带来一个问题：你很可能会说出一些你之后会后悔的话――这或者是因为你认为自己的语言组织得并不够好，或者是因为你发现自己脱口而出时并没有考虑到自己的话可能会让人误解。

而且，这也意味着你可能会频繁地打断别人说话，而这显然会使得你们的对话缺乏成效。

因此，在开口之前，先深呼吸，有意识地决定自己想要说的东西，之后再宣之于口。

学会倾听

学会倾听是学会沟通的重要步骤。我们很多人不会倾听。 什么是善于倾听?善于倾听意味着你倾听是为了理解对方，而非做出回复。

一个善于沟通的人不会在对方还在讲述时就开始组织自己的回复。实际上，当我们这么做的时候，我们已然没有全身心地在注意对方的表述了;此时，我们的思维已经集中在了另一个地方，即我们自己身上。

因此，一个善于沟通的人总是先专注于倾听别人的表述，之后再思索自己该怎样回复，而到最后才向对方进行表述。

选择正确沟通渠道

由于现下我们可以选择的沟通方法实在太多，以至于我们很容易就会在某一场合选出那种并不适合的方式――而后果则是可能会使得我们要传递的信息出现一百八十度的误差。

如果你想让你的爱人在回家路上买些牛奶回来，那发个短信就可以了。

但是，如果你需要和他或她进行一次严肃的对话，那发短信只会造成困惑，并诱使对方做出冲动的回复。因此，这种时候，你就应该先等一下，等到两人可以面对面交谈时再做交流。

如果某天你需要告诉上司你可能会迟到一会儿，那对大多数人而言，给他发个简单的邮件就可以了。

但是，如果你要告诉上司的是你所负责的某个项目进展落后了，那你就应该同他约定一次会议，面对面地来讨论这件事情。

我知道这听上去很简单，但是人们总是选错方式，他们总是意识不到严肃的事情一般不应该仅靠电脑或者手机去与人沟通。

学会如何“开场”

如果你希望公司前辈可以给你一些项目指导(或更高阶的，如帮你晋升)，那一开始你应该先对他们表示感谢，感激他们为你付出了宝贵的时间;或者，你可以问问你们之间有什么共同的兴趣或爱好，从而与他们发展出融洽的关系。

如果你正打电话请一位同事的母亲帮忙操办一场聚会，那一开始你应该先对她进行问候，关心一下她这周过得如何;或者先感谢她之前同你分享的训练宠物如厕的技巧。之后，你再进入到聚会准备的话题中。

用积极的话语作为一段对话的开头，这种方式很容易为这次对话奠定一个建设性的基调;而通常，这种基调很可能会贯穿整个对话始终。

学会提问

失败的沟通有一个特点，即它们通常是单方面进行的对话。

如果你习惯侃侃而谈，总是一个人霸占住所有的交流时间的话，那你不妨试试时不时有意识地停下讲话，转而向对方提出一个问题。

问题可以很简单，比如你可以问对方“我表述得清楚吗?”或者“你也有类似的经历吗?”对话过程中，你应该邀请对方也参与进来，让他也能够发出声音。

另一方面，如果你本身很少开口，那你可以试着在对话中插入一些简单的问题以保证自己没有和对方脱节;而如果对方的表述并不清晰，那你就可以继续请他做一些解释。

或者，如果你想转变对话讨论的话题了，那你只需轻巧地说一句“嗯，我懂你的意思了，但是你有没有想过……?”

知道你要什么效果

善于沟通的人，甚至在对话开始之前，就已经确切地知道自己想要的结果是什么了。

你可以这样问自己：对话结束以后，发生什么才会让我觉得刚才的沟通很顺利呢?

你是在寻求一个解决问题的具体方案吗?或只是想和别人分享某件有趣或激动人心的事情?又或者你只不过是需要发泄一下自己的受挫心情，让自己感到被倾听、被认可了?

这世界的绝大多数麻烦其实都可以因为有效的沟通而解决，走完这十个步骤，相信你的沟通水平也就有了很大的提升了。

篇2：提升沟通技巧的方法

多读

所谓多读就是要博览群书，无论什么方面的书你都有看，通过读书来获取你没有经历过的经验并不断积累使你掌握各种知识点，为沟通打下坚实的语言和文字基础。

多看

所谓多看就是通过经常上互联网看资讯以及通过看电视、看电影、看报纸、看杂志来获取当今社会的热点信息，为沟通冷场时找话茬，从而找到共同感兴趣的话题而引导至你要表达的主题上去;

多写

所谓多写就是通过多练写钢笔(毛)字、写文章来提高自己的书法和文笔表达能力，增强自己在他人心目中文化品位，从而为沟通打下印象基础。

多动

所谓多动就是要多走出去参加一些活动，如聚会、讲座、瑜伽、游泳、球类活动等方式来增加交友面从而为沟通带来铺垫。

多思

所谓多思就是勤思考，通过思考模拟对方的心理活动，来提高自己的应变能力，使自己在沟通过程无论遇到什么情况都处惊不乱，妙语连珠。

篇3：提升沟通技巧的方法

学会控制逆反情绪

人在听到和自己观点不同意见的时候，本能的反应就是抵抗。而在这种情绪的带动下，就很难清醒地分析对方的观点，听不进去对方说的任何话语。这个表现往往在讨论会议中，或者听到别人的批评意见的时候。不会与人沟通的人，往往的表现是，别人刚说完自己的观点，他就跳起来反驳，而且言辞激烈。这样的人给旁观者的感觉是，这个人不善于控制自己的情绪，固执己见，不善于听进去别人的话，自负自大，可能很聪明，很能干，但是会让人有惧怕接触的心理。

请不要忘记谈话目的

谈话的目的不外乎有以下几点：劝告对方改正某种缺点;向对方请教某个问题;要求对方完成某项任务;了解对方对工作的意见;熟悉对方的心理特点等等。为此，应防止离开谈话目的东拉西扯。

妥善处理和上下级的关系

上级决定了在职者的升迁与薪酬，下级决定了在职者的工作能否顺利的开展，良好的人际关系的沟通技巧可以帮助在职者在职场上如鱼得水。公司上级的指示要高效率高质量的完成，此外，要懂得如何使自己在上级面前有良好的形象，说话做事要有条理，不卑不亢，对待下级，不能颐指气使，除了必要的威严，还要善待下级，刚柔并济。

应善于反映对方的感受

如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。”这样，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。

学会倾听

会倾听的人才能赢得别人更多的好感，结识更多的朋友。在职场上，每个人对待工作和业务都有不同的理解和处理方式，而本着团结合作的宗旨，职场人士一定要善于倾听他人的意见和建议，不能脱离团体，独断独行，而倾听也是尊重他人的体现，不仅可以使工作氛围更加的和谐，而且表现了自己的素质和修养。

自己说话老被人反驳怎么办

首先，自己要反思自己说话有什么问题，特别是在一起开会的时候，你说的每一句话都会引起他人的注意，所以说话之前一定要过脑子，检查自己说的话是否有这种漏洞;

如果确实漏洞百出，就会遭到他人的反驳，尤其是和你想法有出入的人，他们会找到你说话的漏洞，时刻准备反驳你的观点，让你找不到台阶下，这样就会让你很难看;

当你发现无论你说什么话，总有一个人喜欢把你顶回去，而这些话都无关痛痒，那就说明他从心里抵触你，可能你平时也喜欢这样对待别人，而使他对你有抵触心里;

想要消除他对你的芥蒂很难，因为这种抵触心里使日积月累的，所以在平日说话之时尽量避开此人，俗话说得好，惹不起还躲不起吗?大家在一起共事，尽量少起争端，和平共处;

如果实在躲不过就要直面这样总情况，想好如何反击，有些人一旦你太过软弱就会老挑你的刺，选择合适的时机，以最有力的方式给以反击，让他尝到痛处后，下次他在挑你刺的时候就会掂量掂量。

篇4：公关礼仪之沟通技巧方法

公关礼仪之沟通技巧方法

【公关的核心-有效沟通】

在媒体声音高度强势的信息时代，企业面对错综复杂，变化万千的社会环境及诸多关系群体，一何种方式传达信息、传达什么内容的信息、怎样让目标关系群体以最快捷的方式有效接受信息?这些都需要发挥公关的沟通功能。

很多企业认为，发展在于执行。而有效沟通则是执行的前提和基石在信息失真、失效状况下进行的执行，给企业带来的将是更大的挫折。正因为如此，公共关系强大的沟通功能受到企业的高度重视。

在国内，公关一直被简单的.理解为与媒体打交道，建立媒体关系并制造传播声音，这是公关的第一层作用，无疑忽略了公关强大而有效的沟通功能。

当沟通摆脱一般意义上的信息传递的功能，转而成为集合更多需求和内容，发挥更多作用的交流平台，沟通的真正价值才得以更清晰的体现。

真正意义上的公关是一个企业、一个组织与所有利益相关各方进行的有效沟通，从而为企业寻求更好的发展环境和契机。

华而不实的信息沟通并不能保证企业运转得更好。因此如果因为信息传递的丢失或者短板，品牌核心价值无法与目标群体建立强韧而密切的关系，那么就将被视为是无效沟通，这显然与企业公关活动的初衷南辕北辙。

【公关沟通具体情况】

让声音具有画面感

通过表情营造一种愉快的氛围。在表情生动的同时，声音也应该生动起来。让他人听到你的声音的时候，脑袋里就焕发出一个画面来。如果声音过于平直，听起来是没有生命力的，完全没有画面感，会让听者从一边耳朵进去，另一边出来了。我们需要把“躺着的声音”，让它慢慢地“坐起来”，呈抑扬顿挫感。只有这样，声音才会慢慢进入他人的头脑当中去。得注意的是声音也不能过分高亢，过分高亢的声音往往给人的感觉是张狂的。所以我们的声音不要“躺着”，也不要张狂，只需要把我们的声音稍微扬起来一点，呈抑扬顿挫就可以了。

篇5：商务沟通方法的技巧

(一)身体的自由度

身体是有表情的，一个人除了用衣着服饰来显示身份、地位和个人品位之外，还可以依靠言词和肢体动作来树立自己的形象。

在公开场合，我们发现：一个人受欢迎的程度和身体的自由度成正比。这里的“受欢迎”并不代表“受尊敬”，而是代表一般观众“接受”的程度。

一个说话时只有嘴部在动的人，给人的感觉是僵化而严肃的。如果能够加上一些喜怒哀乐的表情，那么，“人情味”就开始出来了;接下来，如果能再加点手势，或自然变化的肢体动作，那么，“身体的自由度”就很丰富了。

(二)举手投足都是学问

一般而言，一位有才华、“身体自由度”比较高的公众人物，在公共场合和媒体上是很容易吸引群众的，原因之一是他们在举手投足之间让人有“放松、自在”的感觉。

同样的道理，如果我们渴望和同事、客户有良好的人际沟通，那么不妨从舒放“身体的自由度”开始，让身体的表情不再只是拘泥于嘴部或脸部，而是更自然地伸展肢体空间。例如，对方说笑话时，不吝于给予关怀和畅笑;对方做对事时，不吝于鼓掌祝贺;对方遇到挫折时，也不吝于给予温馨的握手或拥抱等。

(三)眼神居首位

在沟通管理学上，肢体语言占了55%的分量，而肢体语言中又以“眼神”居首位，其次才是微笑和点头。“看重”就是把对方看得很重要。尽管有人不说话，但他的眼神却往往“此时无声胜有声”。一个人欣不欣赏我们，接不接纳我们，看他的眼神即可一目了然。

在家里，孩子看着父母的眼神成长;在公司里，员工看着主管的眼神工作。关怀、激励和信任的眼神，往往使孩子和员工觉得自己很受重视。当你和你的新客户说话的时候，在肢体语言上，切忌斜视或由上向下看对方，最好尽快调整身体和脸部的角度，正面向着对方。

我曾到一家新银行询问某些事宜。柜台服务员一见我走近，立刻起身，眼睛平视着我，并礼貌地回答我提出的问题，当场让我有备受“看重”而舒服的感觉。

(四)随时带着欢喜的眼神

如果你用平视的眼神和对方沟通，却没有得到预期的良好响应，不妨先自己照镜子或请好友代为观察：你的眼神是否带有关怀的情感?如果答案是“NO”，那么请自我练习，每天至少五分钟，看着自己在镜中的眼睛，说：“我喜欢我自己。”如果能做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感。

人和人之间的相处就是这样的奇妙，当我们带着欢喜、欣赏的眼神来看对方，对方得到这份“映照”后，很自然地，也会减少抗拒而回报以良好的“看重”。

不论是初识还是旧识，你能不能在短时间内和对方很“谈得来”?有一个诀窍就是通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点。

根据1981年诺贝尔医学生理学奖得主——美国神经生理学家罗杰•斯佩里的左右脑功能分担说，我们知道人类的左脑是理性脑，右脑是感情脑。

(五)用“手势”找对沟通的切入点

一般而言，左脑发达的人擅长理解、评估、分析;右脑发达的人擅长想象、描述、创意。脑力研究专家赫尔曼曾经测验过七千多人，看他们喜欢用脑的哪一边，结果发现这和一个人的职业有很大关系。偏重左脑的人多数是律师、医师、税务专家等;而偏重右脑的人多数是诗人、音乐家、建筑师、舞蹈家等。

再进一步来探讨，我们发现，通常左脑发达的人少用手势来强调内容，而右脑发达的人则是肢体语言丰富，甚至在说某一件事时会手舞足蹈。

所以，当我们碰到对方在谈话中手势不停地起落挥动，这时若你感受到一见如故，不妨也有类似的肢体动作，同时以右脑人士喜欢的“感性言词”作为沟通的切入点，例如，我们可以说：“对，我和你有一样的感觉，我觉得……”如果对方少用手势，而且讲话“斩钉截铁”，碰到这种做事讲求效率的人，那么，我们不妨以左脑人士喜欢的“肯定言词”作为沟通的切入点，例如，我们可以说：“对，针对这件事，我有两点建议，一是……二是……”总之，当对方感觉到和我们“频率”相近时，很自然就会敞开心扉和我们相处了。

篇6：客户服务技巧_客户沟通方法

一、什么是服务?

SSmile for everone微笑待客

EExcellence in every thing精通业务上的工作

RReaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善

VViewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务

IInviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客

CCreating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境

EEye contacl that shows care用眼神传递关爱

二、什么是客户?

所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。

外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。

内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

“客户永远是对的”，

真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

客户就是上帝吗

我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

三、什么是客户服务?

真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。

篇7：客户服务技巧_客户沟通方法

客户服务技能要求

1、熟练掌握各类业务知识

2、熟悉公司的各项业务规定及受理流程

3、熟练掌握各项操作技能

4、熟悉客户服务管理系统及相关应用系统

5、了解移动通信基本常识、相关法律知识及计算机应用知识

第一节 基本服务技巧

一、微笑服务

热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：

1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。

2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。

二、发音训练

1、语速：是要掌握的一个重要方面。每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。

2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗?”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户;当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键入声等声音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置。

3、声高(或语调)：是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。

4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“你能听清楚吗?”“您理解我的意思吗?”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本(你的主管，培训师都应是这方面的标杆)找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。

三、服务技能

当你坐在座席前，开始接听客户来电时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到话务台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。但相比播音员而言，他们的大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。而作为座席代表，你面对的是每一个各个不同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧客户服务基本技能客户服务基本技能。

下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。

比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，是不是更顺耳些?

又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不一样。”

你现在可以体会出其中的差别了?下面举出更多的事例，你可以进行训练：

习惯用语：问题是那个产品都卖完了。

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题?

专业表达：看上去这些问题很相似。

习惯用语：我不能给你他的手机号码!

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号?

习惯用语：我不想给您错误的建议。

专业表达：我想给您正确的建议。

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。

专业表达：你这次修后尽管放心使用。

2、善用“我”代替“你”

有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方：

习惯用语：你的名字叫什么?

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗?

习惯用语：你必须……做。

专业表达：我们希望你那样做，这样比较合适。

习惯用语：你错了，不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想这中间有些不同。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……

习惯用语：你做的不正确。

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。我们会查查看到底哪儿存在问题。

习惯用语：当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗?

习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业是形象

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢?“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗?这是绝对不可以的，这样的做法通常并不会让客户对你满意，反而会让客户对整个公司产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”，尽量避免很不客气的把手一摊(当然对方看不见)：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。

如果有人要求打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议，应避免说“我不能，除非……”。

客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说“这是公司的政策”，不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……”。

如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。

另外，要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。

语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

第二节 客户投诉及处理

一、客户的不满是怎样转化为投诉的

客户意识到不满抱怨(潜在化投诉)有事加剧投诉

二、什么是客户投诉

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

三、解决投诉客户的意义

1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助客户服务基本技能客户服务。

4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则：双赢原则

五、对待投诉客户抱怨的准则

1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。

2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：

1、接受投诉阶段的要求：

(1)认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户;

(2)给予客户足够的重视和关注;

(3)明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户;

(4)注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

2、解释澄清阶段的要求：

(1)不与客户争辩或一味寻找借口;

(2)注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉;

(3)换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清;

(4)不要推卸责任，不得在客户面前评司/其他部门/同事的不是;

(5)在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门;

(6)如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

3、提出解决方案阶段的要求：

(1)可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施;

(2)向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定;

(3)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

4、回访阶段的要求：

(1)根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程;

(2)及时将处理结果向投宿的客户反馈;

(3)关心询问客户对处理结果的满意程度。

七、客户投诉后期望得到公平的对待

公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。

1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配

这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、打折、修理、或更换等形式。

2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。

3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。

八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情

1、迅速接受投诉，决不拖延;

2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气;

3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来;

4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施;

5、在方案上达成共识并采取行动;

6、感谢客户，表示诚意(歉意);

7、跟踪并监控问题的执行。

九、我们应该如何看待投诉者?

1、我们应该将投诉者视为感恩的对象;

2、我们应当认为投诉的人是给你送礼来了;

3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己;

4、如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。

[客户服务技巧_客户沟通方法]

篇8：销售沟通的方法和技巧

自我表达技巧

1.善用“我”代替“你”

习惯用语:你错了, 不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.....

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需

2.选择积极的用词与方式

要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

3.在客户面前维护企业的形象

自我表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

倾听和反应技巧

倾听和反应技巧:帮助你解释他人的涵义并且分享所接受的涵义

1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话.倾听的秘诀在于你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲.

2.清楚地听出对方的谈话重点

3.适时地表达自己的意见

4.肯定对方的谈话价值以全身说出内心的话

5.配合表情和恰当的肢体语言

6.避免虚假的反应

教育家卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。” ?倾听，是一个渴望成功的人必须掌握的技能。当然，掌握倾听的艺术并不难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成功。作为一名经理人.，尤其要注重倾听技巧的修炼，这样你对自己的工作更能够游刃有余。