前厅部工作心得

【简介】感谢网友“黄卫平黄同学”参与投稿，下面就是小编给大家分享的前厅部工作心得（共5篇），希望大家喜欢!

篇1：前厅部工作心得

前厅部工作心得

时光流逝，不知不觉来到百乐泰已经三个月了，在这当中，我学到了很多、了解了很多、懂得了很多。

记得在刚进入酒店大门时，心里很兴奋，因为自己终于可以做服务这一行业了，以前曾经考虑过干这一行，可是始终没敢踏进去。在家休息了几个月后，我慢慢想通了，觉得不管干什么都是对自己的一种考验，能够加入百乐泰，我很高兴。

三天的试用期中，我对酒店概况有了大体了解，可不知怎么回事，觉得自己有点不适应，对客服务中开不了口，面对客人时没有表情，心里明白要面带笑容、要主动问好，可话到嘴边还是没有勇气说出，一点信心都没有。不过，事情都有一个过程，在领导的鼓励和同事的帮助下，我鼓励自己，渐渐地有了信心，我可以独立完成自己的工作了，心里好欣慰。

在酒店里总会遇到一些不顺心的事，毕竟是服务行业，这是避免不了的。有一次，一位客人问我泳馆的水温是多少，我回答不知道，刚说完，我马上意识到了自己的错误，可为时已晚。培训时曾学过在回答客人问询时是不能出现“不知道”这三个字的，可我一时疏漏出了错。此后，我暗暗记在心里，告诉自己今后不可以犯同样的错误。

试用期间，我对自己的.要求还不是太高，心里总想耍点小聪明，现在明白了，领导的眼睛是雪亮的，无论什么举动都逃不过领导的眼睛，今后，我一定会让自己表现得更好，也一定会努力得到领导的赞赏，成为领导的得力助手。我会更加严格要求自己，使自己成为酒店的一名优秀员工!让我们大家一起努力吧，让我们共同创造百乐泰美好的未来。

篇2：酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程

前厅部工作流程及标准一、预订工作流程及标准 1、客房预订(1)每日工作流程 A、接到宾客预定电话后，首先向宾客问好，问清宾客的姓名、人数、房数、抵离日期、付款方式、联系人姓名、单位、电话及其他特殊要求。 B、根据需要迅速查看流程，决定能否确认宾客预订。 C、接受预订的同时填写好预定单，注意字迹清楚，各栏目中内容要填写的准确无误。 D、将预定信息资料输入电脑。(2)更改、取消、婉拒预订 A、凡宾客提出更改或取消预订的要求，应留意宾客所需改变的内容，找出预定单修正改，同时在预定单位上表明更改日期，更改内容;取消预订要在预订单上表明“取消”字样。 B、由于酒店客房紧张或因价格不妥而不能接受预定，须婉言拒绝并向宾客表示歉意。(3)管理归纳预定资料 A、预订单部分：预订单记录着每个预订宾客及预订单位所订的全部内容，应把每日预定资料按照日期顺序排列，建立预定档案。 B、传真部分：将已发送的传真按“国内”、“国外”、“年、月”整理归档;现付与转帐、自付、取消、婉拒传真分类存档。 C、财务人员领取传真，须在登记本上登记，注明团号，预订单位、抵离日期，由领取人签字。(4)房控 A、凡流量达到规定数量，应及时通报。 B、凡是控房日期内的预定须由经理签字方可输入电脑。 C、低于合同的预定，须由经理签字方可输入电脑。 D、每周五将本周流量表上报经理，每月15日将下月流量表上报经理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小结及本周的工作预测。 A、各岗位的销售情况，即：旅行社、部委、公司商社、预订、前台等的接待人数、房间数、平均房价和收入。 B、周内到达的主要团队及VIP宾客。 C、预计未来一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房预测)。(6)每月工作程序 A、制作各岗位的收入统计表，包括平均房价和总收入。 B、制作月客源统计表。 C、制作月客房使用情况统计表。 D、制作月团队与散客比例表。 2、宴会预订宴会预订一般有三种形式，即：电话预订、来客预订、传真预订。(1) 电话预订 A、当有电话预订时，首先使用礼貌用语。 B、认真听清，问明宾客的哟哀求并作好记录：主办单位名称、主人主宾姓名及身份;注明接洽人的姓名、联系电话、传真号码;用餐日期及时间;用餐人数及厅堂和台型布置;用餐标准：用哪一种地方菜，是否清真;司机人数及餐费标准;饮料方面的要求;其他要求：电话设备、贵宾休息及会议等;结帐方式。 C、接完预订，重复宾客要求。 D、按工作程序做通知单：将订单送至餐厅、厨房、酒吧、餐饮部;需用电器设备的向工程报送通知单;需摆放鲜花的向花房报送通知单。 E、遇宾客的特殊要求及时请示经理。 F、如有重要及大型宴会，预订人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，安排妥当。 G、如宾客在规定范围内取消宴会，向宾客说明酒店规定，收取损失费。 H、大型宴会，双方签定协议书，收取押金，以示确认。 I、如有变化，及时通知有关部门，并在预定单上注明被通知人姓名、时间。 (2)来客预订 A、积极、热情接待宾客。 B带客人看场地，并提出建议。其他同电话预订。(3)传真预订 A、收到传真预订先登记。 B、如传真不清楚，必须同宾客及时联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告之主办单位，给予确认。 C、其他同电话预订。(4)每日工作流程 A、检查当日宴会情况是否已安排。 B、确认近3日的宴会。 C、将次日的通知单发至有关部门。(餐饮部、酒吧、中餐厅、中厨房或西餐厅、西厨房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午将上一周的宴会数汇总，报部门经理。内容包括：次数、人数、宾客反映。 B、将本周的集会次数汇总。(6)每月工作流程 A、每月周3前统计上月的宴会情况，包括：宴会次数、人数人均消费、收入。 B、宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。 C、装订保存好当月的宴会登记表。 3、集会预订(1)集会预订类型：电话预订、传真预订、来宾预订、代客预订 A、电话预订(A)当宾客来电话预订时，应用礼貌用语并认真听清、问明宾客的要求，同时做高以下记录：。主办单位名称、主人及主宾姓名和身份。注意接洽人姓名、联系电话、传真电话。用餐日期及具体时间。集会形式及种类。用餐标准。用哪种地方、是否清真或素食。司机人数及餐费标准。饮料方面的要求。其他要求：横幅、电器设备、贵宾休息室及会谈等。结帐方式(B)接完预订重复宾客要求。(C)按工作程序做通知单： 将订单送至餐饮部，餐厅，厨房，酒吧 需用电器设备的，发单通知工程部 需放鲜花的，发单通知花房。(D)对宾客的特殊要求及时请示经理。(E)如有重要及大型俯预订人员应在活动前到现场与主办单位联系，安排妥当(F)如宾客在规定范围内取消集会，应向宾客说明酒店规定，按照应发生费用总和的50%收取损失费。(G)大型集会，双方应签定协议书并收取一定押金，以示确认。(H)如有变化，及时通知各有关部门，并在预定单上注明通知人姓名，时间。 B.来客预订(A)积极，热情接待宾客(B)带宾客参看场地并给予好的建议。(C)其它同上 C、传真预订(A)收到传真预定先登记(B)遇到不清楚的事宜，应及时与宾客联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告诉主办单位、以示确认。(C)其它同上。 D、代客预订(A)销售代表、餐饮人员及酒店其他人员如提前15天占用厅堂时，须讲明主要内容(主办单位名称、联系人、电话、集会种类等)，由预订人员做预订记录。(B)如需要更改记录，请更改人在低单上签字。(C)其他同上。(2)确认 A、预订人员提前15天与主办单位联系人做口头确认。 B、预订人员提前7天再次与主办单位联系人做口头确认，并通知对方提前3天交纳预付款，金额为总费用的50%。 C、预订人员提前3天做最后确认并抄送各有关部门。 D、检查当日集会情况是否已安排。(3)内部使用厅堂及会议室的要求酒店各部门如须使用会议室及厅堂，要通知预订，由预订人员进行安排并予以确认，程序为：由使用部门向主管领导申报使用理由，主管副总经理签字后，到预订厅堂或会议室，并由预订发通知单或通知。(4)数据统计 A、每周一上午，将上一周的集会汇总及存档，内容包括：集会次数、人数、宾客反映。 B、每月3日前，统计上月的集会情况并存档，内容包括：集会次数、人数、人均消费、总收入及宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。 C、装订和保存每月的集会登记表。(5)各类集会标准集会包括：宴会、自助餐(中西式、西式)酒会、茶话会、旅游团队餐、工作餐、会议餐及各类会议。 B、标准(A)宴会(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒会(D)茶话会 (E)旅游团队餐(F)工作餐(G)会议餐 二、散客接待工作流程及标准散客接待分为预定散客接待和无预定散客接待，具体内容如下： 1、有预订的散客接待服务 A、散客到前台后，接待员要彬彬有礼地接客人，问清宾客是否预订过房间，问清宾客的全名，再查找预订单，如有同名同姓的宾客，要问清订房单位、订房日期、订房人姓名等，其规范用语是： 您好，我能为你做些什么? 请问您预订过房间吗? 请问您贵姓? 请问您订房单位? 请您稍等，我查一下 您订的是XX个房间，住X晚对吗? B、确认宾客有预订后，为宾客办理入住手续。 C、在宾客登记的同时，根据订单上的所订的房型，在电脑上找出相应房间，经电脑查询确认无误后，通知房务中心来客情况，打开房间直拨电话。 D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的.要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。 E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。 F、填好欢迎卡后，公付宾客可直接进房，不用交预付金(只交杂费预付额)，自付宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼。 G、电脑输入，按预定号把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。 2、无预定散客接待 A、宾客来到前台后，接待员问询宾客是否订过房间，如果无预订按无预订散客接待。 B、首先向宾报房价，然后礼貌的问宾客需要类型的房间 ，几人注住几天。根据宾客要求推荐各种类型的房间。 C、宾客选择房间后，请宾客填写住宿登记卡。 D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。 E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。 F、填好欢迎卡后，宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼。 G、电脑输入，把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。 三、团队接待工作流程及标准 1、团队到达以前。根据预定单要求为团队分房，将房间钥匙和早餐券准备好。 2、团队到达以后，接待员要与团队领队或会务联系，请宾客到休息厅休息，问明此团的团名、旅行社名称，找出团队预订单。 3、向会务核实预订单上的事项有无变化，如房间数、人数等，如有变化马上与销售部联系。得到认可后，在交-班本上做好记录。 4、向会务问明团队是集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份存档备查;如使用个人签证，应请每位宾客填写住宿登记卡。集体 签证要有海关印章，签证有效期应超过离店日期。如无签证或签证过期，需请会务、主管协助办理。 5、房号表交给会务，请他们把分好的房号写在集体签证和住宿登记卡上，分好房间后把钥匙交给会务分给宾客，告知早餐券的用途，用餐时间、地点，告诉宾客如何拨打外线电话和长途电话，还有房间之间的拨打方法。 6、如提供陪同间，请陪同登记，查验身份证件，安排房间并提醒登记时间。 7、通知房务中心入住团队房间号，同时打开

篇3：前厅部收银员工作规章制度

(六)、下班前现金及未使用收据交接程序

前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中;当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A，B，C，D班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。

(七)、客房订金处理程序

宾馆对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上;当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零。

(八)、外币兑换工作程序

1、兑换周转金出入库程序

根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金，由兑换领班专人管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，准确无误。

2、兑换前准备工作程序

1)收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时更改当天的外汇牌价表。

2)领用当天所使用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办理领用手续。

3)领用并配备大小面值的兑换周转金，办理出库手续。

3、外币兑换及承付现金程序

1)问候：先生/小姐/女士，您好!请问您换钱吗?

2)当客人兑换时，首先请客人出示护照或其他证件，方可填写水单。

3)经办人接到客人填好的水单时，应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全，判断识别真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后，由经办人根据中国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无误后连同水单一起呈交客人。

4)问候：先生/小姐/女士，请您查收，欢迎您下次再来。

4、外币兑换营业日报表的编制程序

当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上，编表要求是：

1)按照水单顺序号码一一填写;

2)外币现金、支票分别填写;

3)每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。

5、兑换员下班前，外币及周转金交接程序：

1)外币交接程序：兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。

2)兑换周转金的交接程序：当A班下班后将兑换周转金余额清点好转交给B班兑换员，并办理交接签字手续。当B班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致，与外币现金袋一同放到指定保险箱内。

(九)、超定额客房挂帐催款程序

按照宾馆规定，对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房，每星期要进行两次催款。催款程序为：

1、打印一份超定额客房挂帐清单。

2、在明细清单上注明客人离店日期。

3、取消长住户超定额挂帐，待月结帐一次发单催款。

4、对持信用卡的客人，如费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号码，此客人不列为发单催款之内。

5、编制宾客欠款明细表，转交前厅部经理查阅宾客欠款表，前厅经理根据客人的情况，决定实际发单催款名单。由收银主管签发催款通知书，如果客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。

篇4：前厅部收银员工作规章制度

(四)、发票、兑换水单作废帐单的管理

1、发票管理

1)每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后，要及时送财务部核销，再领用第二本备用;核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。

2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称)，客人消费单要附在发票副联的后面。

3)核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时，经管人除要附上书面说明，还要承担由此而产生的一切经济损失;

4)丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。

2、兑换水单管理

1)兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。

2)根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码;水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理;遗失兑换水单的视同套换外币处理。

3)作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。

3、作废帐单管理

1)收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。

2)如事后发现有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。

(五)、现金、信用卡、支票的收受程序

1、现金

1)收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损;外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收(马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角);除人民币外，其他币别硬币不接受;

2)除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外，其它只接受汇率表范围内的外币。

2、信用卡

1)收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。

2)客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。

3)代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。

4)信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。

5)签购金额如超过授权金额10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

3、支票

1)收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日(如果当日不解缴银行的可填为次日的日期)，填上“××宾馆”的收银人名称，其他项目均按规定填入(避免遗失被盗用)。

2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。

3)小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改;

4)汉字大写金额数字;一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字;大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字;大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废;如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。

5)收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话;本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。

篇5：前厅部收银员工作规章制度

(十)、客人保险箱使用程序

首先由客人填写保险箱记录卡，将房间号码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无误后，将保险箱钥匙号码填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，立即锁好箱门，将钥匙交给客人。当客人要求打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记内容：开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致，方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时，立即注销登记卡。